jueves, 6 de noviembre de 2014

Comprar online. Cuando hay problemas.

Llevo trabajando en el entorno de internet desde el siglo pasado, es un medio en el que me encuentro cómoda y que me conozco bastante, por eso me sorprende que me digan, como hace poco una amiga, que no se atreve a comprar online porque timan.

Sí, hay timos, claro, como en la calle. Pero la mayor parte de los negocios online son fiables, y cuentan con una mayor o menor calidad de atención al cliente. Hay de todo, pero como en las tiendas físicas.

La primera vez que compré por internet fue un dominio. Recuerdo cierto reparo a la hora de insertar el número de tarjeta. Pero fue hacerlo y un mundo se abrió ante mi. ¡Qué cómodo y qué sencillo era! Sólo tenía que tener anotados los datos de la tarjeta a mano (para evitar tener que abrir el bolso cada vez) y hale, ¡a gastar!
Pronto comencé a comprar de todo: los billetes del tren para volver a casa los fines de semana (renfe.es, una de las pioneras y a día de hoy sigue siendo tan patatera...), ropa, incluso el súper. Al principio compraba en dos que ya no existen en España (sí en otros países), porque eran versiones totalmente aparte de los súper "físicos". Ya ni me acuerdo cómo se llamaban, una era Oopshop o algo así, de Carrefour, la otra era de Alcampo. Creo recordar que cuando desaparecieron estuvieron una temporada que no hacían venta online, con los años volvieron, pero ya con sus marcas de siempre.

Mucha gente me decía que cómo me atrevía, y en cierto modo lo veía normal. Hablamos de hace 14, 15 años, por eso me sorprende escuchar los mismos razonamientos hoy en día.

En todo este tiempo he tenido pocas malas experiencias, y de momento ninguna de engaño, más bien de mala atención, pero son las menos. Casi siempre va todo rodado, recibo los productos a tiempo (y si no es así suelen avisar y disculparse), lo que me entregan  es lo que he pedido, no me cobran de más, etc etc.
Sobre todo las tiendas online de pequeños emprendedores, suelen ser las que más miman la atención.

He dejado de comprar en alguna por líos con los envíos. Llevaba años encargando todo lo de fotografía a miPix .com, pero después de varios casos de retrasos en entregas injustificados y una mala atención a mis quejas dejé de comprar allí. Una pena, porque durante unos años fueron buenísimos tanto en calidad como en rapidez en entregas. (creo que los adquirieron).

Sin embargo ultimamente he tenido dos pequeñas pegas que sirven de ejemplo como calidad o no de la atención.

La primera, muy buena. La segunda, pues bueno, no llega a ser culpa de ellos, pero no volveré a comprarles determinados productos. Os cuento.

Caso 1. Disney Store.
En mañoland (Zaragoza) teníamos una tienda Disney super chuli en la calle más céntrica de la ciudad. Una tienda en la que me gustaba mucho entrar y "picar" aunque no lo tuviera pensado. Hace unos meses la cerraron, por política de potenciar la tienda online.
Me gusta mucho comprar online, pero en este caso prefería hacerlo físicamente, sobre todo porque la mayoría de las veces entraba sin mucha idea, pero con algo salía.
Llegó el cumple de mi hijo y buscaba un Rayo McQueen a control remoto, lo compré allí, online. Menos mal que iba con tiempo porque los plazos de entrega son de una semana. Pero llegó a tiempo, y correctamente. Viene desde UK, no desde España.

Al cabo de los días vi que las pilas se agotaban sorprendentemente pronto, no duraban ni un día, así que les escribí para preguntar si era normal. Simplemente eso, nada más. Un par de días después recibí su contestación mediante email. Decía algo así como que lamentaban que nuestra experiencia con Rayo no hubiera sido todo lo mágica que se esperaba, y que confirmara mi dirección de entrega y me mandaban uno nuevo.

Ni siquiera me pedían que devolviera el defectuoso. Y efectivamente, una semana después teníamos a Rayo de nuevo en casa, y esta vez funcionando.

Tiempo de respuesta a mi mail: más que adecuado. Solución dada: satisfactoria. Mi hijo contento y yo gratamente sorprendida. ¿Volveré a comprar? Sí, está claro.

Caso 2. Vente Privée.

Una de las primeras tiendas de venta flash que llegaron a España. He comprado un montón, y me inscribí hará diez años. Nunca he tenido problema, hasta que lo hubo y con algo en lo que no había caido.
Compré un centro de planchado, buena marca, buen precio. A más del 50 % de pvp en tienda. Todo bien hasta que a los 6 meses dejó de funcionar. Obviamente aún estaba en garantía, así que con mi factura me puse en contacto con el servicio técnico de la marca en España.
Me contestaron en un par de horas. Lo sentimos, pero no nos hacemos cargo de esta garantía porque sólo cubrimos las ventas en España.
Claro, vente privée es francesa, y así está indicado en su web. Ni se me había ocurrido, culpa mia también.
Siguiente paso, a través de formulario en web me pongo en contacto con ellos y expongo mi problema. Acuse de recibo y a esperar.
Pasan los días y no contesta nadie. Me parece raro porque alguna vez he contactado con ellos y suelen ser rápidos contestando.
Vuelvo a contactar.
Nada. Ya dos semanas.
Me voy a twitter y escribo tuit a la cuenta en España. Me contestan que miran a ver qué ha pasado con mi pregunta. Pasa el tiempo, no respuesta.
Vuelvo a escribir tuit. No contestan pero me llega mail entonces con solución.

Y aquí está la solución: tengo que enviar el centro de planchado a Francia por mi cuenta, me dan la dirección del servicio técnico de allí, y tengo que guardar factura de todos los gastos que se deriven de este envío (y posterior vuelta, claro), con esos gastos me darán cheques regalo para gastar en vente privée.

Lo siento, pero no me convence. Primero, el engorro de enviar fuera de el país un paquete voluminoso. Segundo, adelantar gastos aún estando en garantía. Tercero, no quiero un vale, quiero que me paguen esos gastos. Cuarto. Tiempo de respuesta al problema, muy deficiente. Dos semanas.
Conclusión, no volveré a comprarles. Y tampoco compraré electrodomésticos o similares, artículos voluminosos y que pueden ser susceptibles de echar mano de la garantía en ninguna web que esté fuera de España sin leerme bien a fondo las condiciones de garantía.
No merece la pena el engorro si hay problemas.

Al final me he comprado otro centro de planchado. Echando cuentas me salía mejor y encontré buena oferta. Además no puedo estar sin plancha tanto tiempo y ya habian tardado dos semanas en contestarme algo...

Lo que más me fastidia es que haya sido en algo de obligado gasto. Porque a mí lo de comprar planchas, vamos, me apasiona... :-)

Ahora tenemos dos Rayos (aunque uno no funcione muy bien). También tengo dos planchas, pero eso ya no mola tanto.